復(fù)雜性

社會(huì)和酒店旅游業(yè)的商業(yè)環(huán)境的一個(gè)最主要的變化就是人們之間的交往和關(guān)系正變得越來(lái)越復(fù)雜。

這種復(fù)雜性正是不斷增長(zhǎng)的、由每個(gè)人產(chǎn)生并獲取的信息量的產(chǎn)物。所有的人都能獲取關(guān)于任何主題的大量信息，同時(shí)人們也在不斷地探索，以擴(kuò)大需求并尋找滿足需求的方法。

當(dāng)我需要在一個(gè)遙遠(yuǎn)的城市的酒店預(yù)定房間的時(shí)候，我可以讓我的旅游代理來(lái)決定和安排，或告訴代理人在希爾頓酒店或夏威夷酒店為我預(yù)定。

而現(xiàn)在我自己通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)來(lái)查找有關(guān)這個(gè)城市的信息和它的方位，我可以點(diǎn)擊形形色色的預(yù)定系統(tǒng)，比較價(jià)格，然后做出決定并進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)定。

象我一樣，有千百萬(wàn)的人也將這樣做，我們不知道這些旅游者怎樣做決定，采用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，以及哪種類型的信息是重要的。我們只能去猜想、去嘗試、看看我們是否成功。

這種增長(zhǎng)的復(fù)雜性要求我們行業(yè)的經(jīng)理人要具備新的能力。

過(guò)去的酒店經(jīng)理人

直到15至20年前，典型的酒店經(jīng)理人一天要工作24小時(shí)，只是為了一個(gè)目標(biāo)：怎樣滿足顧客的需要。他同一個(gè)熱情的團(tuán)隊(duì)一起，在嚴(yán)格等級(jí)制度下工作，責(zé)任分工明晰。他的員工們也愿意努力工作，不計(jì)較不規(guī)律的工作時(shí)間。

我們選擇在酒店業(yè)工作是出于自豪感和奉獻(xiàn)，與金錢沒(méi)有任何關(guān)系。

酒店的投資者也抱有同樣的態(tài)度。擁有一家酒店或飯店是令人感覺(jué)很美好的，而賺錢與否則是次要的。

所有這一切造就了這樣一個(gè)經(jīng)理人：他熟悉酒店管理的各個(gè)方面、有出色的想客人之所想的技能，但除了用"規(guī)則和命令"的方式以外，他對(duì)酒店管理簡(jiǎn)直一竅不通，對(duì)金錢和升職也毫無(wú)興趣。

酒店管理教育課程也與之極為相似：非常具有可操作性、非常注重職業(yè)技能和與顧客的交流溝通。

改變

自從上世紀(jì)80年代以來(lái)，商業(yè)環(huán)境發(fā)生了戲劇性的變化。我們?cè)?jīng)歷了旅游業(yè)的大幅增長(zhǎng)；現(xiàn)在我們同IT業(yè)一起成為全球最快的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。全球8－10％的勞動(dòng)力在直接或間接地為我們工作。

此外我們有了新型的客人，他們有更多的錢來(lái)消費(fèi)，受過(guò)較好的教育、更富有經(jīng)驗(yàn)、因此對(duì)酒店也有更高的期望。僅僅令顧客滿意是不夠的，我們必須做到讓顧客高興才行。

酒店業(yè)的投資者也正在發(fā)生變化。總體上來(lái)講銀行、退休基金和股東都要求更高的投資回報(bào)。與過(guò)去相反，現(xiàn)在他們可以很容易地把資金轉(zhuǎn)向回報(bào)率更高的領(lǐng)域。酒店和旅游業(yè)需要在全球資本市場(chǎng)中更富競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到這一目地的唯一方法就是增加對(duì)資金的吸引力和產(chǎn)生增值。 勞動(dòng)力也在改變?，F(xiàn)在的員工在意志和精神上更加獨(dú)立。他們樂(lè)意接受一些新觀念：如活到老、學(xué)到老、專業(yè)對(duì)口、追求個(gè)人價(jià)值和個(gè)人發(fā)展。此外，勞動(dòng)力也越來(lái)越短缺，這主要是因?yàn)槿丝诮y(tǒng)計(jì)學(xué)的發(fā)展和其它經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域（比如"新經(jīng)濟(jì)" ）對(duì)勞動(dòng)力的需求有所增長(zhǎng)。

我們行業(yè)中所有最重要的資金持有人：顧客、雇員和投資人都發(fā)生了變化，表現(xiàn)為：更高的期望值、更多的利益沖突、減少的忠誠(chéng)等。在這方面最大的挑戰(zhàn)是：我們的確知道將發(fā)生進(jìn)一步的變化，并且這個(gè)變化會(huì)在我們意識(shí)到它之前到來(lái)，但是我們對(duì)變化的確切方向卻總是無(wú)法把握。

為了駕御新形勢(shì)，我們應(yīng)具備的新的職能。

在大會(huì)期間，我們將概括并討論一些在行業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的重要轉(zhuǎn)變：

從單一的"看管者"轉(zhuǎn)變?yōu)橛羞h(yuǎn)見(jiàn)的經(jīng)理人；

從運(yùn)作型轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略型的經(jīng)理人；

從解決問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)營(yíng)人；

從單一的熱情接待型轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)型經(jīng)理人；

從經(jīng)驗(yàn)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型經(jīng)理人；

從單一型轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣瓌t的經(jīng)理人；

從單一的經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變?yōu)檩o導(dǎo)者。

酒店管理教育

經(jīng)理人職能的轉(zhuǎn)變將產(chǎn)生面向酒店和旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)者的另一類型的教育。例如，海牙酒店管理學(xué)院通過(guò)引進(jìn)"企業(yè)家學(xué)習(xí)"的教育模式，已經(jīng)完全改變了其課程設(shè)置的理念。學(xué)生扮演自我負(fù)責(zé)的企業(yè)家，他們必須借助于在現(xiàn)在很容易獲取的大量信息，獨(dú)立解決問(wèn)題。純理論知識(shí)是次要的，重點(diǎn)是提高學(xué)習(xí)和獲取信息的能力。

在這種模式下，老師在學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程中進(jìn)行引導(dǎo)和咨詢，并對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，充當(dāng)著"提問(wèn)"而不是"答題"的角色。